Müşteri memnuniyeti anketi (NPS)

When to use it

• Bir restoran, hesapla birlikte masaya bırakılan QR kodla müşterinin tavsiye puanını toplar.
• Bir e-ticaret mağazası, kargo teslimatından birkaç gün sonra müşterilere bağlantıyı e-postayla yollar.
• Bir kuaför, seans sonrası mesajla kısa bir memnuniyet sorusu gönderir.
• Bir yazılım şirketi, üç ayda bir mevcut müşterilerinin bağlılığını aynı soruyla ölçer.

Questions in the form

Bizi bir arkadaşınıza ya da meslektaşınıza tavsiye etme ihtimaliniz nedir?

NPS'in çekirdeği bu tek sorudur. 0-10 arasında puan verilir; zaman içinde aynı soruyu sormak karşılaştırma sağlar.

Bu puanı vermenizin başlıca nedeni nedir?

Sayı neyin iyi ya da kötü gittiğini söylemez, bu açık uçlu soru söyler. İlk okuman gereken alan odur.

Hizmet kalitemizi nasıl değerlendirirsiniz?

Genel tavsiye puanını hizmet algısıyla yan yana koyar. İşletmene uygun değilse başka bir yönle değiştir.

Bizden tekrar alışveriş yapar mısınız?

Memnuniyetin gerçek davranışa dönüşüp dönüşmediğine dair basit bir ipucu verir.

Tips

• Anketi tavsiye sorusu ile açık uçlu nedenin ötesine uzatma. Kısa anket daha çok yanıt alır.
• Puanı 0-6 arası verenleri detractor, 9-10 verenleri promoter sayarak NPS'i hesapla: promoter yüzdesi eksi detractor yüzdesi.
• E-posta alanını isteğe bağlı bırak. Kızgın bir müşteriye dönüş yapabilmek için işe yarar ama zorunlu olursa dürüst yanıtı azaltır.
• Anketi deneyimden hemen sonra gönder. Birkaç hafta sonra müşteri ne hissettiğini hatırlamaz.

Frequently asked

NPS nedir, nasıl hesaplanır?

Net Promoter Score, tavsiye etme ihtimalini 0-10 arasında soran tek bir sorudur. 9 ve 10 verenlerin yüzdesinden 0 ile 6 verenlerin yüzdesini çıkarırsın. Sonuç -100 ile +100 arasında çıkar.

Müşteri memnuniyeti anketi kaç soruluk olmalı?

Beş altı soru ya da daha azı iyi çalışır. Bu şablonda bir puan, bir neden ve birkaç kısa soru var. Öğrenmek istemediğin hiçbir şeyi sorma.

Anketi müşterilere nasıl ulaştırırım?

Form bağlantısını e-posta, mesaj veya QR kod olarak paylaşabilirsin. Mağazada tek cihazda kullanacaksan kiosk modu formu her yanıttan sonra sıfırlar.